Il contesto all'interno del quale è nato ed è stato sviluppato il progetto della nuova Rete Civica del Comune di Firenze è rappresentato dai seguenti elementi:

• La disponibilità a poter fruire on-line di servizi informativi di tipo generalizzato e servizi dispositivi con autenticazione.

• L'avvio del Centro Servizi Territoriale e l'acquisizione di una piattaforma multicanale integrata: web, telefono, mail, sms (sistema CRM personalizzato per il Comune di Firenze).

• La realizzazione del sistema di gestione della conoscenza per l'aggiornamento continuo delle schede servizio.

• La realizzazione di una rete metropolitana in fibra ottica a larga banda per la connessione "in diretta", h24 - 7x7, tra sistemi di front-office e back-office , del Comune e di Enti terzi.

• L'adozione di processi di gestione qualificati.

Gli obiettivi principali del progetto sono:

• rendere il canale aggiornato e facilmente fruibile da tutti i soggetti;

• popolare il canale di servizi non solo informativi ma anche dispositivi e transattivi;

• sviluppare attraverso la rete civica l'interazione e la cooperazione con i soggetti delle comunità locali;

• attivare strumenti di e-democracy per la consultazione e il consolidamento della relazione del cittadino con l'ente pubblico in una prospettiva di customer satisfaction integrata e di progettazione partecipata .

Il progetto di revisione della rete civica, partendo dal contesto e dagli obiettivi strategici, ha visto lo sviluppo delle seguenti fasi:

• L'analisi dello stato dell'arte attraverso un processo di confronto con altri Enti (Bologna, Milano, Modena, NewYork, Roma, Torino, Venezia) e altre tipologie di siti che costituiscono delle best practice per la strutturazione dei contenuti e l'accesso ai servizi attraverso internet.

• L'analisi del divario (tra stato attuale e stato futuro) e la definizione delle aree di miglioramento.

• La progettazione di un "modello prototipale" per la strutturazione dell'albero dei contenuti, la condivisione e la sperimentazione tra le strutture interne.

• La progettazione della funzione di redazione con i diversi livelli di accesso e del monitoraggio.

• L' implementazione e la messa in esercizio dl nuovo sistema.

Architettura dei sistemi

• Utilizzo di tecnologie e piattaforme software innovative di tipo opensource per la gestione dei contenuti informativi.

• Revisione dell’architettura dei sistemi per il rispetto dei requisiti di usabilità e accessibilità previsti dalla normativa e da conseguire progressivamente.

• Verifica dei requisiti tecnici e di sistema per garantire l’integrazione con le nuove piattaforme acquisite attraverso i progetti di e-government per la gestione della multicanalità.

Modello dei contenuti informativi

• Revisione e strutturazione dei contenuti informativi attraverso la messa a punto di una base di conoscenza completa, consistente e omogenea delle schede servizio, organizzata per temi e sottotemi.

• Percorsi di navigazione guidati per l’accesso ai servizi e alle informazioni (guide tematiche, eventi della vita, accesso veloce, ecc.).

• Definizione di un layout grafico leggero e minimalista che faciliti la lettura e la ricerca con particolare attenzione alla grafica, ai colori, alle dimensioni, agli standard.

Nuovo modello di gestione e amministrazione

• Standardizzazione dei processi per la gestione dei contenuti e definizione ruoli e responsabilità per le funzioni di: redazione, approvazione, pubblicazione delle informazioni, monitoraggio e controllo).

• Messa a punto dei processi di amministrazione del sistema.